Automazione nel governo: sfruttare la tecnologia per trasformare l'esperienza del cliente

Mar 13, 2024

Chi sapeva che si potesse sviluppare sentimenti positivi per un chatbot dell'Agenzia federale tedesca per l'impiego? Se sei titolare di un'impresa e desideri richiedere fondi statali per integrare gli stipendi ridotti dei tuoi dipendenti, sarà UDO a compilare per te il modulo di richiesta. "Andiamo!" dichiara l'assistente digitale lanciandosi in una serie di domande. Il sistema mostra una competenza rassicurante; le domande, relative alle dimensioni della forza lavoro, all'entità della riduzione dell'orario di lavoro e così via, sono semplici, chiare e sensibili alle risposte precedenti e l'interfaccia offre rilassanti tonalità blu e bordi arrotondati. L’UDO prosegue chiedendosi perché i lavoratori hanno orari ridotti: per ragioni economiche, come l’annullamento di un grosso ordine a causa del coronavirus, o a causa di un evento inevitabile, come una misura per mitigare la diffusione della pandemia? E ormai potrebbe sorgere nella mente del cittadino un pensiero forte e confortante: all'UDO importa davvero.

In questo articolo, sosteniamo che l’uso intelligente dell’automazione può consentire ai governi di fornire livelli eccezionali di esperienza del cliente, guidati da innovazioni che sono sensibili alle persone tanto quanto lo sono alla tecnologia. Iniziamo considerando le sfide e i vantaggi derivanti dal miglioramento dell’esperienza del cliente per i governi. Successivamente discuteremo dei vantaggi per i governi derivanti dall'utilizzo dell'automazione per migliorare l'esperienza del cliente. Infine, passiamo dal perché al come, identificando tre pratiche chiave comuni alle iniziative di automazione di successo nei servizi pubblici.

L’uso intelligente dell’automazione può consentire ai governi di fornire livelli eccezionali di esperienza del cliente, guidati da innovazioni che sono sensibili alle persone tanto quanto lo sono alla tecnologia.

I leader governativi affrontano sfide importanti mentre lavorano per migliorare i loro servizi ai clienti. Devono competere per il talento nonostante i vincoli di bilancio. I loro dati potrebbero essere archiviati in silos isolati, anche se i cittadini ora si aspettano un’offerta integrata. E ci si aspetta che mantengano la resilienza in mezzo alla crescente complessità dei bisogni dei cittadini, compreso l’invecchiamento della popolazione che mette a dura prova i servizi sanitari e sociali.

Considerando sfide come questa, non sorprende che ci sia spazio per migliorare l’esperienza del cliente fornita dal governo. In diversi paesi, McKinsey ha rilevato che gli utenti dei servizi pubblici li valutano in media tra 5,5 e sei punti su un massimo di dieci. Al contrario, i settori che soddisfano meglio i propri clienti ottengono un punteggio medio di circa otto su dieci. Questi includono supermercati in Canada, Messico e Regno Unito; siti di e-commerce in Francia e Germania; fornitori di carte di credito negli Stati Uniti; e farmacie e supermercati in Australia (Figura 1).1 L'apprezzamento degli australiani per le farmacie, che ottengono un punteggio di 7,7 per CSAT, emerge dall'Australian Customer Satisfaction Survey 2019 di McKinsey. L'indagine ha esaminato le esperienze di circa 5.000 clienti con 32 servizi governativi federali e statali, così come i servizi del settore privato.

Tuttavia, i leader del settore pubblico a livello globale stanno riconoscendo che un’esperienza cliente eccezionale è diventata un imperativo. È guidato dalla necessità che i governi mantengano la fiducia dei propri cittadini, fiducia che si sta erodendo in molti paesi. È anche motivato dalle aspettative quotidiane dei cittadini, che sono modellate dalle offerte delle aziende leader. Ed è spinto dai bisogni intricati e urgenti di intere popolazioni in crisi. Prendiamo una recente richiesta all’Agenzia federale tedesca per l’occupazione. Nel bimestre marzo e aprile 2020, nel pieno della crisi del COVID-19, l’agenzia ha elaborato indennità a breve termine per i dipendenti di oltre 788.000 aziende, oltre 385 volte in più rispetto allo stesso periodo del 2019. gravità della crisi, era fondamentale fornire servizi non solo su larga scala ma anche di eccellente qualità.

Rafforzando i propri servizi per fornire un’esperienza cliente eccezionale, i governi possono generare numerosi vantaggi (Figura 2). Il principale è una maggiore fiducia: in media, in un’ampia gamma di nazioni, i cittadini soddisfatti hanno nove volte più probabilità di fidarsi dei governi e nove volte più probabilità di credere che i governi stiano raggiungendo la loro missione. Questo è un netto vantaggio in tempi turbolenti. Inoltre, i cittadini soddisfatti sono molto meno propensi a tornare per gli appuntamenti di follow-up, avendo ricevuto il servizio richiesto la prima volta, quindi un sistema ben gestito elabora meno visite non necessarie. Al contrario, i cittadini insoddisfatti non solo hanno maggiori probabilità di tornare con i loro problemi irrisolti, ma anche di lamentarsi pubblicamente o intraprendere azioni legali. Infine, un’assistenza rapida ed efficace, priva di inutili processi burocratici, può sollevare il morale dei dipendenti pubblici, il che a sua volta rafforza la qualità del servizio fornito.